تحلیل روز : اگرچه تحولات جهان با سرعت مورد انتظار ما رخ نمی‌دهد اما جهان فعلی تا حدودی با چندی پیش خود متفاوت به نظر می رسد. هم اکنون تعداد ما نسبت به گذشته بیشتر و جهانی‌تر شده ایم و همچنین روند خرید پیچیده تری داریم. ما انتظار کسب و کاری مسولیت پذیر، رهبرانی صادق و سیاره ای کربن-صفر داریم و می‌خواهیم کنترل بیشتری بر سرنوشت خود داشته باشیم؛ البته نه به قیمت از بین بردن حریم خصوصی خود.
ما در حال پیرشدن هستیم. طبق پیش بینی ها تعداد افراد ۶۵ سال به بالا تا سال ۲۰۵۰ دو برابر شده یعنی به ۱/۵ میلیارد نفر می‌رسد یا به عبارتی این افراد ۱۶ درصد جمعیت جهان را تشکیل خواهند داد. این امر به طرز چشمگیری نحوه کار جوامع و اقتصاد را تغییر می دهد و تعادل نیروی کار را بر هم می زند. رضایتمندی سالمندان، سن بازنشستگی و کیفیت زندگی آنان پس از بازنشستگی، ملاحظات نسبتاً جدید اما حائز اهمیت می‌باشند.
جمعیت سالخورده معضل مهم و رو به رشد بسیاری از دولت‌ها و تامین‌کنندگان اجتماعی است، زیرا آنها با تقاضای بیشتری در زمینه‌هایی همچون مراقبت‌های بهداشتی، امنیت اجتماعی، دسترسی و ایمنی روبه رو می‌شوند. در همین حال، نسل جوان با آگاهی از اینکه روزی باید بار دنیا را به دوش بکشد و برای تبدیل هستی به جهانی بهتر؛ جایی که دولت ها مردم را بر منافع خود مقدم دانسته و سبک زندگی مردم پایدار باشد، تلاش‌می‌کند.
زندگی در کلان شهر
در عین حال، مردم درحال نقل مکان به مناطق شهری بزرگ تر هستند. با افزایش ساکنین شهرها از ۷۵۱ میلیون نفر در سال ۱۹۵۰ به ۴/۲ میلیارد نفر در سال ۲۰۱۸، که انتظار می رود این رقم در سال ۲۰۵۰ به ۶/۷ میلیارد نفر نیز برسد، برآوردن نیازهای حال حاضر شهرها و پیش بینی نیازهای آینده‌ی این جوامع یک چالش عمده پیش رو می‌باشد.
شهرها باید از قبل برنامه ریزی کرده تا منابع و خدمات لازم را برای بقا و پیشرفت ساکنین خود به آنها ارائه دهند. حمل و نقل عمومی، تسهیلات، تامین آب، بهداشت، انرژی، غذا و امنیت تنها برخی از موضوعات حائز اهمیت هستند که با افزایش شهرنشینی همچنان با چالش مواجه خواهند بود.
مصرف کنندگان در حال تغییر
میزان خرید ما بیشتر و روش خریدمان متفاوت شده است. رفتار مصرف‌کننده در سال‌های اخیر به‌دلیل حق انتخاب بیشتر و روش های متنوع خرید به‌طور چشمگیری تغییر کرده است. زنجیره‌های تامین بسیار پیچیده باعث نگرانی مصرف‌کنندگان شده که پولشان به کجا می‌رود و در ازای آن چه چیزی دریافت می‌کنند. شفافیت، قابلیت ردیابی، خدمات شخصی‌سازی شده و تجربیات مرتبط تنها برخی از موارد مورد انتظار در فرآیند خرید هستند. خریداران برای خرید بهتر و به صرفه تر اغلب برند مورد نظر خود را تغییر می‌دهند.
مصرف کنندگان شرکای مهمی هستند که به ایجاد تاثیر پایدار در زنجیره تامین کمک می کنند. Sadie Dainton، رئیس کمیته حمایت از مصرف کنندگان ایزو (COPOLCO) می‌گوید که مصرف‌کنندگان در حال آگاه تر شدن از این امر هستد که تصمیمات خرید فردی و سبک زندگی شان تأثیری جامع در سطح جهانی داشته و باعث ایجاد نیاز به ابزارهایی برای انتخاب آگاهانه می‌شود.
نقش استانداردها در حمایت از این امر بیش از پیش آشکار است. او توضیح می‌دهد: ” استفاده بسیار زیاد از رسانه‌های اجتماعی، بسترهای اشتراک‌گذاری و نقد و بررسی آنلاین این روند را تسهیل و ایده‌های جدیدی برای تدوین استانداردهای همسو با ترویج “مصرف‌کننده پایدار” ایجاد کرده است. نیاز به شناخت جامعه‌ی هدف فروش کماکان از اهمیت زیادی برخوردار است و با توجه به تغییر سریع رفتار مصرف کنندگان، استانداردها باید همگام و حتی پیشرو این تحولات تغییر کنند.
انتظارات جدید، استانداردهای جدید
ایجاد کمیته فنی جدید ایزو برای رسیدگی به استانداردهای اقتصاد مشارکتی یکی از نمونه‌های این موضوع است. اقتصاد مشارکتی، که یکی از بخش‌های اقتصادی درحال تحول است، روش معمول خرید را تغییر می‌دهد. هزاران پلتفرم مختلف برای بررسی علل وجود دارد، اما رویکرد مشترک ما به بررسی چگونگی ساخت جوامع و کاهش مصرف بیش از حد می‌پردازد. این امر مشتریان را بیش از هر زمان دیگری در خرید خود، از ماشین و لباس گرفته تا خانه و هتل، توانمند کرده و آنها را مسئول نحوه جستجو، خرید، تجربه و ارزیابی محصولات می کند. با وجوداینکه این خبری بسیار خوب برای مصرف کنندگان است، چالش های خاصی مانند حریم خصوصی، پایایی ، قابلیت اعتماد ، شرایط عملکرد مطلوب و موارد دیگر را نیز به همراه دارد.
کمیته فنی اقتصاد مشارکتی ISO/TC324، برای حل این معضلات تشکیل شده و به صنعت کمک می‌کند که پتانسیل ارزش افزوده خود را بهتر بشناسد. دکترMasaaki Mochimaru، رئیس کمیته، معتقد است که استانداردها می توانند جنبه های مثبت اقتصاد مشارکتی را برجسته کرده و در عین حال خطرات و معضلات را کاهش دهند. او اظهار می‌کند: “یکی از مزایای کلیدی این مدل کسب و کار برای یک سازمان، بهره‌وری مؤثر از منابع، بلااستفاده است”. او می افزاید: “از طرفی، در اجرای این مدل کسب وکار با خطرات بالقوه مربوط به شفافیت و پاسخگویی، ایمنی و امنیت و مسائل دیگری مانند محافظت از کارگران و مدیریت پلتفرم ها نیز روبه رو هستیم. استانداردها می‌توانند در موارد مذکور کمک شایانی کنند”
انتظارات مشتری چیست و چه تغییری کرده است؟
ارتباط با مصرف کنندگان
شفافیت و مسئولیت پذیری، که تقاضای اکثر مصرف کنندگان است، از عناصر کلیدی انتخاب آگاهانه می‌باشد. استانداردها می توانند ازطریق روش‌هایی این اطمینان را در مصرف کننده ایجاد کنند که محصولات و خدمات همان چیزی هستند که ادعا می‌شود. این روش‌ها شامل استانداردهایی برای بررسی آنلاین، تبادل نظر و به چالش کشیدن ادعاها درمورد محصولات هستند که در صورت رعایت، خطر انتشار اطلاعات گمراه‌کننده را کاهش داده و به اعتبار، دقت، اخلاق و قابلیت تأیید اطلاعات ارائه‌شده به مصرف‌کنندگان کمک می‌کنند.
دکتر کریستینا دراگیچی، دبیر کمیته حمایت از مصرف کنندگان (COPOLCO)، می‌افزاید که شرایط اضطراری اقلیمی کنونی و همه‌گیری اخیر COVID-19 این مسائل را کمرنگ کرده اما این اقدامات در دهه‌ی آینده ادامه خواهد یافت. او می‌گوید: “زیبایی سیستم ایزو در توانایی آن برای گرد هم آوردن همه ذی‌نفعان از جمله مصرف‌کنندگان است که دارای تجربیات، دانش و دیدگاه‌های متنوعی درمورد بهترین شیوه‌ها و راه‌حل‌های مشترک هستند “.
دکتر دراگیچی همچنین معتقد است که طی ده سال آینده به مشارکت بیشتر کشورهای در حال توسعه به ویژه مصرف کنندگان جوان تر که تأثیر عمده ای در رسیدن به اهداف صفر-خالص خواهند داشت، نیاز داریم. این امر مطالبات جدیدی ایجاد می کند که منجر به تغییرات موثری می‌شود و تفاوت چشمگیری را به ارمغان می‌آورد.
درس‌هایی از اخلالگران
این امر برای ایزو چه معنایی دارد؟ با تغییر جمعیت شناسی جهان، افزایش شهرنشینی و تأثیرات گرم شدن زمین مسلما آینده‌ی روشنی نخواهیم داشت. انسان درحال یادگیری سرعت عمل، انعطاف پذیری و سازگاری در برابر جهان دائما در حال تغییر می‌باشد. تنظیم برنامه استراتژیک سازمان فقط برای سال آینده دستاورد بزرگ و کار بسیار سختی است چه رسد به انجام این برنامه ریزی برای دهه‌ی آینده.
به منظور اطمینان از اینکه استانداردسازی می تواند به بهترین شکل نیازهای جامعه را برآورده کند، تغییر انتظارات اجتماعی بر نحوه عملکرد ایزو همواره تأثیر می گذارد. این امر شامل تمایل به شفافیت و مشارکت بیشتر همه کسانی است که از استانداردها تاثیر می‌پذیرند. هم اکنون این مشارکت و شفافیت در حالت حداکثری خود است. در پاسخ، ایزو همکاری خود را با سایر سازمان‌ها مانند انجمن‌های صنعتی و سازمان‌های استاندارد افزایش داده و به این کار ادامه خواهد داد.
به عنوان مثال کمیته حمایت از مصرف‌کنندگان(COPOLCO) را در نظر بگیرید. دکتر دراگیچی خاطرنشان می کند: “دامنه کار ما گسترده تر شده و همکاری ما با سازمان های دیگر هرگز فعال تر از هم‌اکنون نبوده است.” ما روابط خود را با کنفرانس توسعه و تجارت سازمان ملل متحد برای اهدافی همچون افزایش آگاهی درمورد استانداردهای حمایت از مصرف کننده و اطمینان از همسویی آنها با اکثر اهداف توسعه پایدار (SDGs) تقویت کرده ایم. ”
شنیدن تمام صداها
درنظر گرفتن نظرات موثر در فرایند استانداردسازی مطالبه‌ی جدیدی است چراکه کاربران استاندارد بیش از هر زمان دیگر حرفی برای گفتن دارند. این امر به اشکال مختلف بروز داده شده است، به عنوان نمونه می‌توانیم به ISO9001 که استاندارد تحسین برانگیز ایزو در مورد سیستم های مدیریت کیفیت و یکی از معتبرترین و پرکاربردترین استانداردهای بین المللی در جهان می‌باشد اشاره کنیم.
کمیته فنی مسئول ISO 9001 دربازنگری ۵ ساله خود، برای اینکه دریابد چه چیزی برای کاربران فعلی و بالقوه مهم‌تر است، نگرشی فراتر از گروه کارشناسان معمول اتخاذ کرد. برای انجام این کار، آنها یک نظرسنجی آنلاین بین‌المللی به ۱۴ زبان مختلف طراحی کردند که برای چندین ماه در سال ۲۰۲۰ اجرا شد. نتایج حاکی از آن بود که نیازی به بازبینی نیست و آخرین نسخه ISO 9001 همچنان برای کسانی که این استاندارد را اجرا می‌کنند، ارزشمند است.
رفع نیازهای بازار
به همان میزان که محتوا و مشارکت مفاهیم کلیدی هستند، به استانداردها نیز نیازمندیم. همانطور که جهان در حال تحول است، توسعه استانداردها باید شتاب خود را حفظ کند. لذا، بهبود و تسریع همه فرآیندها شامل امکان تدوین استاندارد به صورت کاملاً آنلاین، به کار خود ادامه می‌دهد. این به معنای تدوین استانداردهای مجازی جدید بدون برگزاری جلسات فیزیکی یا ساختار معمول کمیته ایزو و به کارگیری پتانسیل تدوین سریعتر و مقرون به صرفه تر، بدون به خطر انداختن کیفیت است.
سرعت واکنش در مارس ۲۰۲۰، زمانی که COVID-19 سفرها و جلسات حضوری را غیرممکن کرد، به خوبی نشان داده شد. ایزو که دیگر قادر به برگزاری جلسات حضوری کمیته نبود، دنیای استانداردها را یک‌شبه کاملاً آنلاین کرد. بیش از دو هزار جلسه حضوری که از اواسط مارس تا پایان اوت برنامه ریزی شده بودند، به سرعت تبدیل به جلسات مجازی شدند. با اذعان به اینکه این روش جدید ممکن است برای مدتی تنها راه برگزاری جلسات باشد، ایزو یک ابزار آنلاین راه اندازی کرد که به کمیته های فنی اجازه می دهد تا به راحتی جلسات مجازی خود را با در نظر گرفتن شرایط زمانی و مکانی برنامه ریزی و برگزار کنند. بازخورد اعضای کمیته ضمن اشاره به به جلسات موثرتر و سازنده تر با مشارکت بیشتر، بیش از پیش مثبت می‌باشد. جامعه استاندارد همچنین به ایزو به دلیل انعطاف پذیری در پاسخگویی به فوری ترین نیازهایش تبریک می‌گوید.
اما این فقط یک نقطه شروع است و همچنان کارهای زیادی باید انجام شود. به همین دلیل است که بند راهبرد ایزو ۲۰۳۰ یک سند زنده و درحال تغییر است که بر اساس نظرات ذی‌نفعان شامل اعضا، کاربران استاندارد و به طور کلی همه جهان، تغییر می کند. عکس‌های سیاه و سفید قدیمی ایزو از مردان جدی با کت و شلوار در اتاق بالای شیروانی نگهداری می‌شوند و فضایی را برای جوانی، انرژی، پویایی و امید ایجاد می‌کنند. تاریخ با داستان جدیدی جایگزین شده است – داستانی که تمام جهان با هم خواهند نوشت.
منبع: سایت ایزو
مترجم: علی رضائی، دفتر روابط عمومی و ارتباطات بین الملل
